As 5 lições sobre atendimento que aprendi em Vegas

Acha que é só ter um ambiente bonito e um produto bom? É bom abrir os olhos! Quem não estiver preparado para causar o efeito UAU em seu cliente, NÃO vai continuar por muito tempo no segmento...


Não é o tipo de foto que você está acostumado a ver aqui no site do TC e nem é o tipo de imagem que eu gosto de vincular aos nossos posts. Mas ela ilustra exatamente o que eu quero falar aqui e que serve para você, que se aventura no ramo de atendimento ao cliente.

Las Vegas não me encantou logo na chegada, nem depois de estar em meio aos hotéis mais luxuosos da cidade... Não sou do tipo que me impressiono positivamente com ostentação. Mas, dado que eu estava lá e, sempre que viajo para algum lugar (dentro ou fora do Brasil) fico extremamente atenta às sutilezas, comecei a reparar em tudo. Em todos.

As 5 lições que aprendi em Vegas!

Foram tantas as surpresas que resolvi fazer um resumo e colocar em um artigo especial, as 5 maiores lições que aprendi em Las Vegas e que mais podem te ajudar em seu negócio.

1. Sorria para seu cliente antes mesmo de iniciar o atendimento
TODOS os prestadores de serviço em Las Vegas – de motorista do carrinho de coleta de lixo do aeroporto ao chef de cozinha de restaurante estrelado, passando por taxista, concierge, salva vidas, garçom – sorriem para você o tempo todo. Você se sente como se estivessem esperando por você. Em nenhum momento tive aquela sensação de pedir algo e receber um sorriso amarelo de alguém que está parecendo fazer um favor a você...

2. Pergunte a ele como vai o seu dia
Praticamente TODOS, para não dizer que 100% dos prestadores perguntam “Olá, como está seu dia hoje?” ou “Como você está no dia de hoje” e “Gostando de Las Vegas?” ou algo assim. E eles AMAM quando você responde: “Eu vou bem e você?” e imediatamente respondem: “Vou muito bem, obrigada por perguntar!” Imagino que seja porque muitos clientes respondem somente que “Tudo bem...”

3. Faça um elogio sincero, fazendo algum ponto de conexão com seu cliente
É incrível como isso funciona bem e eu nunca pensei que poderia me causar um bem estar tão bacana! Estava na mesa de café da manhã e a garçonete veio me dar bom dia e perguntar se eu queria algo. Logo após fazer a pergunta e antes de deixar a mesa, falou, com um enorme sorriso no rosto: “Lindos anéis, muito bom gosto!”. Sou totalmente contra falsos elogios, até porque acaba sendo perceptível, mas se o cliente está utilizando algo é por que gosta. E se isso te agrada, por que não comentar. As pessoas estão muito pouco acostumadas a tecer elogios sinceros aqui no Brasil e essa onda de positividade só agrega ao atendimento. Pode ter certeza que depois disso eu dei preferência para ser atendida por ela e foi super bacana!

As 5 lições que aprendi em Vegas!

4. Retorne no meio do serviço, perguntando se está tudo conforme o cliente esperava
Isso acontece em restaurantes Fine Dinning aqui em São Paulo, mas ainda pode melhorar e extrapolar para todos os níveis de atendimento! Em vários locais em que fomos em Las Vegas, independentemente do padrão, eles ficam te observando de longe após a primeira garfada e depois de alguns minutos alguém vem até a mesa e pergunta se está tudo bem, no caso de carne, se está no ponto, se está satisfatório. Se foi alguma indicação do chef, ele vem e pergunta o que achou do sabor, se gostou da sugestão, etc. Isso dá uma abertura extrema para que o cliente fale com sinceridade se gostou ou algo ficou fora do seu agrado. O beneficio? Enorme! Você tem a chance de corrigir a rota com aquele cliente, antes de perdê-lo, caso algo tenha saído fora do padrão, se desculpar por isso, ao vivo... reforçar a satisfação, caso ele responda que sim e abrir uma comunicação para melhorias, se este for o caso. Confesso que eu sou um pouco sem filtro e quando não estava do meu agrado eu explicava em detalhes o motivo (foi o que aconteceu com o Wagyu de 180g e $225 – que quase nos matou do coração na hora de pagar a conta!)

As 5 lições que aprendi em Vegas!

5. A última e talvez a mais importante lição: Se você se propôs a trabalhar com entretenimento e hospitalidade, FAÇA O SEU SERVIÇO COM EXCELÊNCIA.

Seu foco é o cliente. Ele tem que sair de lá extasiado, igualzinho a mim nesta imagem! Hipnotizado, apaixonado por você, pelo seu serviço, pelo seu produto, pelo seu ambiente, pelos seus funcionários... Tudo precisa funcionar mesmo quando você não estiver por perto...! Veja bem: ele saiu da sua casa ou do trabalho, se deslocou até o seu estabelecimento, está intencionado em gastar seu precioso dinheiro com VOCÊ e ser decepcionado definitivamente NÃO está em seus planos. “Ah Andrea, então quer dizer que eu tenho que ser perfeito? Que não posso errar?” CLARO QUE PODE! Mas até o erro deve ser tratado com excelência! Errou, tenha humildade de assumir e corrija a bagunça!

As 5 lições que aprendi em Vegas!

Esta não é uma tarefa fácil, mas na era da experiência (e isso foi o que eu mais tive e observei por lá!) quem não estiver preparado para causar o efeito UAU em seu cliente, NÃO vai continuar por muito tempo no segmento...

Acha que é só ter um ambiente bonito e um produto bom? É bom abrir os olhos e, se tiver oportunidade, visite locais referência em atendimento e vai entender o que eu estou falando.

O luxo de Vegas não me preencheu como minha amada Europa, com natureza, história e cultura por todo lado. Mas uma cidade em pleno deserto, com esta qualidade de atendimento, onde tudo funciona de maneira excelente em 100% dos lugares que frequentei, é algo extremamente novo na minha experiência de viagens. É algo para observar, aprender e compartilhar.

As 5 lições que aprendi em Vegas!

Poderia escrever mais uma porção de exemplos que aconteceram, mas acredito que, com estes eu já consegui te instigar a melhorar seu atendimento, não foi?

Tem alguma historia bacana de um atendimento ÓTIMO ou um exemplo do que NÃO SE DEVE fazer com o cliente? Conta aqui pra mim, por favor!!! Vou adorar saber e aprender!